خلاصه کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار ( نویسنده سید احمد دلیری )

کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار اثر سید احمد دلیری، راهنمایی جامع برای استقرار مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) در سازمان ها است. این اثر ارزشمند، با رویکردی کاملاً عملیاتی و تجربی، مدیران و کارآفرینان را در مسیر تعالی و رشد کوانتومی یاری می دهد تا با آگاهی از اصول و ابزارهای لازم، تحولی بنیادین در ساختار و عملکرد مجموعه خود ایجاد کنند. در این کتاب، خواننده به سفری گام به گام دعوت می شود تا با ماهیت، چرایی و چگونگی پیاده سازی مدیریت فرایندها در دل سازمان آشنا شود و درک عمیقی از این رویکرد تحول آفرین به دست آورد. این خلاصه، تلاشی است تا مهم ترین درس ها و بینش های این کتاب را در قالبی روشن و جذاب ارائه دهد و برای هر کسی که به دنبال بهبود و بهینه سازی فرایندهای سازمانی خود است، الهام بخش باشد.

دنیای کسب و کار امروز پر از پیچیدگی ها و چالش های مداوم است. سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، برای بقا و پیشرفت به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را در این مسیر پرفراز و نشیب یاری رساند. در این میان، مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) نه تنها یک انتخاب، بلکه ضرورتی برای هر مجموعه ای محسوب می شود که سودای رشد پایدار و سرآمدی را در سر دارد. کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار نوشته سید احمد دلیری، اثری است که از دل تجربه های میدانی و دانش نظری عمیق نویسنده متولد شده تا راهنمایی عملی و قابل اتکا برای مدیران، کارشناسان و علاقه مندان به این حوزه باشد. دلیری که خود از پیشگامان و متخصصین برجسته BPM در ایران به شمار می رود، با زبانی ساده و روایتی جذاب، پیچیده ترین مفاهیم را برای خواننده روشن می سازد و او را در هر گام از این مسیر همراهی می کند.

مقدمه: چرا نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار یک ضرورت است؟

در هر سازمان، فعالیت ها به شیوه های مختلفی در جریان هستند. گاه این فعالیت ها به صورت یکپارچه و هدفمند پیش می روند و گاهی نیز به دلیل عدم انسجام و نبود دیدی کلان، به هدر رفت منابع، دوباره کاری و نارضایتی مشتریان منجر می شوند. در چنین شرایطی، مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) به عنوان یک راهکار قدرتمند و تحول آفرین ظهور می کند. این رویکرد، به سازمان ها کمک می کند تا فعالیت های خود را به صورت گام به گام و منطقی تعریف، مدل سازی، اجرا، پایش و بهینه سازی کنند. کتاب سید احمد دلیری در این زمینه، اثری یگانه و کاربردی در ادبیات مدیریت ایران است که شکاف میان تئوری و عمل را به خوبی پر می کند.

سید احمد دلیری، مدرس و مشاور برجسته مدیریت فرایندهای کسب و کار، حاصل سال ها تجربه عملی خود در ده ها سازمان و کسب و کار مختلف را در این کتاب به رشته تحریر درآورده است. او معتقد است که هر کسب و کاری، با آگاهی بخشی به مدیران و توانمندسازی کارکنان، می تواند از فرایندهای خود به عنوان نیروی محرکه ای برای تعالی و رشد چند برابری استفاده کند. این کتاب دقیقاً همان نقشه راه گام به گامی است که هر سازمانی برای استقرار موفق BPM به آن نیاز دارد تا با کمک پرسنل خود، این مسیر را با موفقیت طی کند. این خلاصه جامع، قصد دارد شما را با جوهره اصلی کتاب آشنا کند و درکی عمیق از ساختار، محتوا و ارزش های اصلی آن ارائه دهد. از دیدگاه این کتاب، BPM نه فقط یک پروژه، بلکه یک فرهنگ سازمانی است که باید در تار و پود مجموعه تنیده شود.

آنچه از مطالعه این کتاب و در ادامه این خلاصه فرا خواهید گرفت، تنها محدود به مفاهیم نظری نیست؛ بلکه شما با رویکردی کاملاً عملیاتی و تجربی آشنا می شوید که از ابتدا تا انتهای سفر استقرار BPM، شما را همراهی می کند. این اثر به شما نشان می دهد که چگونه می توان از دل چالش ها، فرصت هایی برای بهبود ساخت و چگونه با ابزارهای نوین، فرایندهای کسب و کار را بهینه و اتوماتیک کرد. این همان نگرش فرایندی است که در ویرایش های جدید استانداردهایی مانند ISO 9001 به آن تأکید شده و نشان دهنده اهمیت روزافزون آن در دنیای مدیریت مدرن است.

فصل اول: روند تمایل به مدیریت فرایندهای کسب وکار (درک چرایی BPM)

همواره در طول تاریخ، سازمان ها با دگرگونی ها و تحولات بسیاری در محیط کسب وکار و قوانین حاکم بر آن روبه رو بوده اند. برای دستیابی به سرآمدی، آن ها نیازمند تطبیق مستمر با این تغییرات و غلبه بر چالش های پیش رو هستند. همین نیاز به تطبیق، باعث شکل گیری رویکردهای مدیریتی متفاوتی شده است که یکی از مهم ترین آن ها، فرایندگرایی است. این نگرش، فعالیت ها را نه به صورت جداگانه، بلکه به عنوان بخشی از یک جریان پیوسته و هدفمند می نگرد.

یکی از نمونه های بارز این تمایل به فرایندگرایی، توسعه سیستم های کیفیت در سازمان ها، به ویژه استانداردهای مدیریتی مانند ISO 9000 است. ویرایش های جدید این استانداردها، تأکید ویژه ای بر اهمیت فرایند و رویکرد فرایندمحور در ادبیات مدیریتی دارند. دلیل این تأکید، مزایای بی شماری است که فرایندگرایی به ارمغان می آورد: ایجاد نگرش نظام مند به فعالیت ها، بهبود عملکرد کلی سازمان، افزایش اعتماد مشتری، کاهش فعالیت های غیرضروری و دوباره کاری ها، و در نهایت، تقویت توان رقابت پذیری در بازارهای داخلی و جهانی.

نویسنده برای تبیین اهمیت نگرش فرایندی به کاری که انجام می دهیم، مثالی شنیدنی و تأثیرگذار را نقل می کند. داستان سه بنّا که هر کدام به سؤال چه کار می کنی؟ پاسخ متفاوتی می دهند: اولی می گوید آجرها را روی هم می گذارم، دومی پاسخ می دهد دیوار درست می کنم، و سومی با نگاهی عمیق تر می گوید مدرسه ای می سازیم که فرزندانمان بتوانند در آن آموزش ببینند و آینده خوبی برای کشورمان تأمین کنند. این مثال به وضوح نشان می دهد که تفاوت در نگرش، چگونه می تواند دیدگاه ما را نسبت به کارمان و اثربخشی آن تغییر دهد. BPM، به سازمان ها کمک می کند تا به جای تمرکز بر جزئیات منفرد، تصویری کلان از ساخت مدرسه داشته باشند.

سازمان ها برای حرکت به سوی سرآمدی، نیازمند آن هستند که فعالیت های خود را نه تنها به صورت کارآمد، بلکه با دیدگاهی کلان و فرایندی مدیریت کنند تا از هدر رفت منابع جلوگیری کرده و به اهداف بلندمدت خود دست یابند.

پس، چرا سازمان ها به مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) روی می آورند؟ پاسخ در مزایای کلیدی نهفته است: افزایش کارایی و بهره وری، کاهش چشمگیر دوباره کاری ها و اتلاف منابع، بهبود کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت مشتری و در نهایت، تقویت چشمگیر رقابت پذیری. این ها همه، دستاوردهایی هستند که یک رویکرد فرایندمحور و نظام مند می تواند برای هر سازمانی به ارمغان آورد و آن را در مسیر رشد و تعالی قرار دهد.

فصل دوم: آماده سازی و متقاعدسازی (بستر سازی برای موفقیت BPM)

پیاده سازی موفق مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) در یک سازمان، تنها به ابزارها و دانش فنی محدود نمی شود؛ بلکه نیازمند یک بستر فرهنگی و مدیریتی مناسب است. این بستر، با آگاه سازی و متقاعدسازی آغاز می شود. نویسنده کتاب بر این نکته تأکید دارد که قدم اول، جلب حمایت و درک مدیران ارشد و میانی است. این افراد، نه تنها باید به چرایی و اهمیت BPM واقف باشند، بلکه باید خود به عنوان حامیان اصلی این تحول در سازمان ظاهر شوند. متقاعدسازی آن ها از طریق ارائه آمار، مزایای رقابتی و موفقیت های کسب شده توسط سایر سازمان ها، از اهمیت بالایی برخوردار است.

گام دوم، توانمندسازی و مشارکت فعال کارکنان است. فرایندها توسط کارکنان اجرا می شوند و اگر آن ها با ماهیت BPM آشنا نباشند یا احساس کنند که این تغییرات، باری اضافه بر دوش آن ها می گذارد، مقاومت ها افزایش خواهد یافت. بنابراین، لازم است که کارکنان به درستی آموزش دیده و توجیه شوند که چگونه این سیستم به نفع آن ها و در راستای سهولت و افزایش بهره وری کارشان خواهد بود. مشارکت دادن آن ها در مراحل شناسایی و بهبود فرایندها، حس مالکیت و مسئولیت پذیری را در آن ها تقویت می کند.

برای تحقق این دو گام، ابزارها و تکنیک های متنوعی به کار گرفته می شود. برگزاری جلسات توجیهی، کارگاه های آموزشی عملی و ایجاد تیم های راهبری BPM از جمله این ابزارهاست. در این کارگاه ها، کارکنان می توانند به صورت عملی با مفاهیم BPM آشنا شده، دغدغه های خود را مطرح کنند و در فرایند طراحی و بهبود مشارکت داشته باشند. تیم راهبری BPM نیز وظیفه هدایت و نظارت بر کل پروژه را بر عهده دارد و به عنوان پل ارتباطی میان مدیریت و کارکنان عمل می کند.

البته، در هر مسیر تحولی، چالش ها و مقاومت هایی نیز وجود دارد. مقاومت در برابر تغییر، یکی از رایج ترین موانع در پیاده سازی BPM است. این مقاومت می تواند ناشی از عدم آگاهی، ترس از ناشناخته ها، یا نگرانی از دست دادن موقعیت شغلی باشد. راهکارهای غلبه بر این مقاومت ها شامل ارتباط شفاف و مستمر، ایجاد فرهنگ اعتماد، نشان دادن منافع شخصی و سازمانی تغییر، و توانمندسازی افراد برای رویارویی با نقش های جدید است. کتاب دلیری تأکید می کند که مدیریت تغییر، نه فقط یک فعالیت حاشیه ای، بلکه ستون فقرات موفقیت آمیز بودن پروژه BPM است.

فصل سوم: قاب بندی و شناسایی فرایندها (نقشه برداری از سازمان)

زمانی که بستر فرهنگی و مدیریتی برای مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) مهیا شد، نوبت به شناخت و نقشه برداری دقیق از آنچه در سازمان می گذرد، می رسد. مفهوم نقشه فرایندی سازمان در این مرحله اهمیت حیاتی پیدا می کند. این نقشه، تصویری جامع از تمام فرایندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی سازمان ارائه می دهد و نشان می دهد که فعالیت ها چگونه به هم مرتبط هستند و چگونه ارزش ایجاد می کنند. بدون این نقشه، تلاش ها برای بهبود فرایندها، همچون دریانوردی بدون قطب نما خواهد بود.

برای شناسایی و مستندسازی فرایندهای کلیدی، تکنیک های متنوعی وجود دارد. این تکنیک ها شامل مصاحبه با ذینفعان، مشاهده مستقیم فعالیت ها، بررسی مستندات موجود (مانند شرح وظایف و آیین نامه ها)، و برگزاری کارگاه های طوفان فکری است. هدف از این مرحله، احصا و جمع آوری اطلاعات دقیق درباره هر فرایند، شامل ورودی ها، خروجی ها، فعالیت ها، مسئولیت ها، منابع مورد نیاز و ذینفعان است. این شناسایی دقیق، مبنایی برای تحلیل های بعدی و طراحی وضعیت بهبودیافته فراهم می کند.

پس از شناسایی، نوبت به مدل سازی حرفه ای فرایندها می رسد. در این زمینه، استاندارد BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) به عنوان یک زبان مدل سازی گرافیکی جهانی شناخته می شود. BPMN 2.0 ابزاری قدرتمند است که به ما امکان می دهد فرایندهای کسب و کار را به گونه ای ترسیم کنیم که برای همه ذینفعان، از مدیران تا کارشناسان فنی، قابل فهم باشد. این استاندارد شامل مجموعه ای از نمادها و قواعد مشخص برای نمایش فعالیت ها، رویدادها، دروازه ها، استخرها و خطوط شناوری است که هر یک نقش خاصی در نمایش جریان فرایند ایفا می کنند. تسلط بر این استاندارد، به تیم BPM کمک می کند تا مدل هایی واضح، دقیق و قابل تبادل ایجاد کنند.

در کنار BPMN، ابزارهای مدل سازی (CASE TOOLS) نقش حیاتی در این مرحله ایفا می کنند. این نرم افزارها، فرآیند مدل سازی را تسهیل کرده، امکان اعتبارسنجی مدل ها را فراهم می آورند و به مستندسازی خودکار کمک می کنند. انتخاب مناسب ترین ابزارها برای سازمان، بستگی به عواملی مانند پیچیدگی فرایندها، بودجه، نیاز به یکپارچگی با سایر سیستم ها و سطح مهارت کاربران دارد. برخی از این ابزارها، قابلیت های شبیه سازی و تحلیل نیز ارائه می دهند که می تواند در مراحل بعدی بسیار مفید باشد. این ابزارها به سازمان اجازه می دهند که نه تنها نقشه فرایندهای خود را ترسیم کند، بلکه آن را به صورت زنده و پویا مدیریت کند.

فصل چهارم: اندازه گیری وضع موجود (تحلیل و ارزیابی عملکرد جاری)

پس از شناسایی و مدل سازی فرایندها، قدم بعدی در نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، اندازه گیری عملکرد وضع موجود است. چرا اندازه گیری اهمیت دارد؟ پاسخ ساده است: «آنچه اندازه گیری نشود، مدیریت نمی شود و آنچه مدیریت نشود، بهبود نمی یابد.» اندازه گیری، مقدمه ای بر بهبود مبتنی بر داده است. این مرحله به ما کمک می کند تا یک خط مبنا برای عملکرد فعلی فرایندها ایجاد کنیم و بتوانیم تأثیر بهبودها را در آینده به صورت کمی ارزیابی نماییم. بدون اندازه گیری دقیق، تصمیمات بهبود، تنها بر اساس حدس و گمان خواهند بود.

برای جمع آوری داده ها و کمی سازی عملکرد فعلی فرایندها، روش های متعددی وجود دارد. این روش ها شامل:

• مشاهده مستقیم: حضور در محیط کاری و ثبت زمان بندی و مراحل انجام فعالیت ها.
• مصاحبه با کارکنان: جمع آوری اطلاعات از کسانی که به طور مستقیم درگیر فرایند هستند.
• پیمایش و پرسشنامه: برای جمع آوری داده های کمی و کیفی از تعداد زیادی از ذینفعان.
• تحلیل داده های سیستمی: استفاده از اطلاعات موجود در سیستم های اطلاعاتی سازمان (مانند ERP یا CRM) برای استخراج زمان ها، هزینه ها و تعداد رخدادها.
• تایم شیت ها و گزارشات کاری: بررسی مستندات موجود از فعالیت های انجام شده.

هدف اصلی، به دست آوردن تصویری واقع بینانه و عددی از عملکرد هر فرایند است.

یکی از ارکان اساسی این مرحله، طراحی شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) مناسب برای فرایندها است. شاخص های کلیدی عملکرد، معیارهایی هستند که موفقیت یک فرایند یا فعالیت را اندازه گیری می کنند. نحوه تعریف و پایش این شاخص ها بسیار مهم است. یک KPI خوب باید SMART باشد: Specific (مشخص)، Measurable (قابل اندازه گیری)، Achievable (قابل دستیابی)، Relevant (مرتبط) و Time-bound (زمان بندی شده). برای مثال، در یک فرایند سفارش گیری، می توان شاخص هایی مانند متوسط زمان پردازش سفارش، درصد خطای سفارش یا تعداد سفارشات برگشتی را تعریف کرد.

نمونه های عملی از شاخص های رایج در حوزه های مختلف کسب و کار شامل موارد زیر هستند:

• در بخش فروش: زمان چرخه فروش، درصد موفقیت در تبدیل مشتری راغب.
• در بخش خدمات مشتری: زمان پاسخگویی به مشتری، درصد رضایت مشتری.
• در بخش تولید: زمان چرخه تولید، درصد محصولات معیوب.
• در بخش مالی: زمان پرداخت فاکتورها، درصد خطای حسابداری.

کتاب دلیری با ارائه این رویکرد داده محور، به سازمان ها این امکان را می دهد که با چشمانی باز و بر پایه شواهد، به ارزیابی عملکرد خود بپردازند و نقاط قوت و ضعف خود را به وضوح شناسایی کنند. این بینش، زیربنای هر گونه تلاش مؤثر برای بهبود فرایندها خواهد بود.

فصل پنجم: تجزیه وتحلیل فرایندها (کشف فرصت های بهبود)

پس از اندازه گیری دقیق وضع موجود فرایندها، نوبت به مرحله حیاتی تجزیه وتحلیل فرایندها می رسد. در این فاز از مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، هدف اصلی کشف و شناسایی فرصت های پنهان برای بهبود است. این مرحله، در واقع، عینک زدن به واقعیت های عملیاتی سازمان و نگاه کردن به آن ها با دیدی منتقدانه و کنجکاوانه است تا بتوان گلوگاه ها، نقاط ضعف، اتلاف ها و فعالیت هایی که ارزش افزوده ای برای مشتری ایجاد نمی کنند، را شناسایی کرد.

تکنیک های تحلیل متنوعی برای این منظور وجود دارد. برخی از مهم ترین آن ها عبارتند از:

• تحلیل گلوگاه: شناسایی نقاطی در فرایند که حجم کار در آن ها انباشته می شود و باعث تأخیر در جریان کلی فرایند می گردد.
• تحلیل فعالیت های بدون ارزش افزوده (Non-Value Added Activities): تشخیص فعالیت هایی که هیچ ارزشی برای مشتری ایجاد نمی کنند و تنها باعث افزایش زمان و هزینه می شوند (مانند انتظار، حمل ونقل غیرضروری، کنترل های بیش از حد).
• تحلیل ریشه ای مشکلات (Root Cause Analysis – RCA): با استفاده از ابزارهایی مانند نمودار استخوان ماهی (Fishbone Diagram) یا تکنیک ۵ چرا (5 Whys)، به دنبال دلایل اصلی بروز مشکلات و نقص ها در فرایندها هستیم، نه صرفاً علائم آن ها.
• تحلیل زمان و هزینه: بررسی دقیق زمان و هزینه ای که هر مرحله از فرایند به خود اختصاص می دهد تا فرصت هایی برای کاهش آن ها شناسایی شود.

یکی از خروجی های مهم این مرحله، تدوین شناسنامه فرایند است. شناسنامه فرایند، سندی جامع است که اطلاعات کاملی درباره هر فرایند ارائه می دهد. این اطلاعات شامل نام فرایند، هدف، محدوده، مسئول اصلی، ورودی ها، خروجی ها، ذینفعان، شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs)، منابع مورد نیاز، ریسک ها و کنترل های مربوطه است. اهمیت شناسنامه فرایند در این است که به عنوان یک مرجع رسمی عمل می کند و درک مشترکی از فرایندها را در سازمان ایجاد می کند. این سند، پایه و اساس هر گونه بهبود و تغییر آتی در فرایندها محسوب می شود.

الگوهای رایج تحلیل نیز می توانند به تیم BPM در این مرحله کمک کنند. یکی از این الگوها، نقشه برداری جریان ارزش (Value Stream Mapping – VSM) است. VSM یک ابزار بصری است که تمام گام های لازم برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری را، از آغاز تا پایان، ترسیم می کند و زمان ها و اتلاف های موجود در هر مرحله را نشان می دهد. با استفاده از VSM، می توان به سرعت نقاطی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کرد. این تکنیک، به ویژه در محیط های تولیدی و خدماتی که جریان فیزیکی یا اطلاعاتی محصول اهمیت دارد، بسیار کاربردی است. با تجزیه و تحلیل دقیق، می توانیم مسیر رسیدن به یک وضعیت مطلوب تر را روشن کنیم.

فصل ششم: بهبود و ارزیابی مستمر (طراحی آینده و پایش نتایج)

پس از درک عمیق از وضع موجود فرایندها و کشف فرصت های بهبود، نوبت به مرحله حساس بهبود و ارزیابی مستمر در چرخه مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) می رسد. این مرحله، جایی است که ایده ها به عمل تبدیل می شوند و سازمان به سمت طراحی آینده ای کارآمدتر گام برمی دارد. در اینجا، دو رویکرد اصلی برای بهبود مطرح می شود: بهبود تدریجی و بازطراحی رادیکال.

بهبود تدریجی (Kaizen) بر تغییرات کوچک و مستمر در فرایندها تأکید دارد. این رویکرد، معمولاً کم ریسک تر بوده و با مشارکت فعال کارکنان در خط مقدم انجام کارها، به تدریج منجر به بهبودهای قابل توجهی می شود. در مقابل، بازطراحی رادیکال (Business Process Reengineering – BPR) به معنای بازنگری اساسی و طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار از پایه است. BPR معمولاً زمانی به کار گرفته می شود که فرایندها به شدت ناکارآمد بوده و نیاز به یک جهش بزرگ دارند. این رویکرد، ریسک بالاتری دارد اما می تواند به دستاوردهای چشمگیری منجر شود.

هر نوع بهبودی، نیازمند مدیریت تغییر مؤثر است. پیاده سازی تغییرات جدید در فرایندها، اغلب با مقاومت هایی از سوی افراد و بخش های مختلف سازمان همراه است. موفقیت در این مرحله، به توانایی سازمان در انتقال اهداف تغییر، آموزش کارکنان برای نقش ها و وظایف جدید، و ایجاد یک فضای حمایتی و تشویقی برای پذیرش تغییرات بستگی دارد. ارتباط شفاف و مستمر، از ارکان اصلی مدیریت تغییر است تا همه ذینفعان در جریان دلایل، چگونگی و مزایای تغییر قرار گیرند.

برای اطمینان از اثربخشی بهبودها و پایش مستمر نتایج، چرخه دمینگ (PDCA) یک الگوی بسیار کارآمد است. PDCA مخفف Plan (برنامه ریزی)، Do (اجرا)، Check (بررسی) و Act (اقدام) است. این چرخه، یک رویکرد تکرارپذیر و نظام مند برای بهبود مستمر فرایندها را فراهم می کند:

1. برنامه ریزی: اهداف بهبود، روش ها و شاخص ها تعریف می شوند.
2. اجرا: تغییرات برنامه ریزی شده در مقیاس کوچک یا آزمایشی پیاده سازی می شوند.
3. بررسی: نتایج اجرای تغییرات با شاخص های تعریف شده مقایسه و ارزیابی می شوند.
4. اقدام: در صورت موفقیت، تغییرات استانداردسازی و به صورت گسترده اجرا می شوند؛ در غیر این صورت، چرخه با برنامه ریزی مجدد ادامه می یابد.

این چرخه، اطمینان می دهد که بهبودها نه یک رویداد یکباره، بلکه یک فرایند پیوسته و تکرارپذیر هستند.

در تمام این مراحل، اهمیت بازخورد برای اصلاحات آتی غیرقابل انکار است. جمع آوری بازخورد از کارکنان، مشتریان و سایر ذینفعان، اطلاعات ارزشمندی را برای شناسایی مشکلات جدید، بهبودهای احتمالی و تنظیم دقیق تر فرایندها فراهم می آورد. این رویکرد تعاملی، به سازمان کمک می کند تا همواره در مسیر بهبود و انطباق با نیازهای در حال تغییر باقی بماند و از پتانسیل کامل مدیریت فرایندهای کسب و کار بهره مند شود.

فصل هفتم: آشنایی با BPMS (فناوری، توانمندساز فرایندها)

در دنیای مدرن کسب و کار، جایی که سرعت و دقت حرف اول را می زند، نمی توان از نقش فناوری در مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) چشم پوشی کرد. فصل هفتم کتاب سید احمد دلیری، به معرفی سیستم های مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPMS – Business Process Management Suites) می پردازد که به عنوان توانمندساز اصلی فرایندها عمل می کنند. اما BPMS دقیقاً چیست و چگونه به سازمان ها کمک می کند؟

BPMS یک پلتفرم نرم افزاری است که به سازمان ها اجازه می دهد فرایندهای کسب و کار خود را به صورت الکترونیکی مدل سازی، اجرا، پایش و بهینه سازی کنند. به عبارت دیگر، این سیستم، آنچه را که در مراحل قبلی بر روی کاغذ یا در نرم افزارهای مدل سازی ترسیم شده، به واقعیت عملیاتی تبدیل می کند. با استفاده از BPMS، بسیاری از فعالیت های تکراری و دستی، به صورت خودکار انجام می شوند و نظارت بر پیشرفت فرایندها به سادگی میسر می گردد. این امر، نه تنها کارایی را به شدت افزایش می دهد، بلکه شفافیت و قابلیت ردیابی را نیز بهبود می بخشد.

قابلیت های کلیدی یک BPMS عبارتند از:

• مدل سازی فرایند: امکان طراحی و تعریف فرایندها با استفاده از استانداردهایی مانند BPMN 2.0.
• اتوماسیون (Workflow Automation): خودکارسازی مراحل مختلف فرایندها، تخصیص وظایف به افراد، و ارسال اعلان ها.
• مدیریت گردش کار (Workflow Management): اطمینان از اینکه وظایف به ترتیب صحیح و در زمان مناسب به افراد مسئول ارسال می شوند.
• پایش و نظارت (Monitoring): ردیابی لحظه به لحظه وضعیت فرایندها و شناسایی گلوگاه ها و تأخیرها.
• گزارش گیری و تحلیل (Reporting & Analytics): تولید گزارش های جامع درباره عملکرد فرایندها، زمان بندی، هزینه ها و کیفیت.
• فرم ساز الکترونیکی: امکان طراحی فرم های الکترونیکی برای جمع آوری داده ها در مراحل مختلف فرایند.
• یکپارچه سازی: قابلیت اتصال به سایر سیستم های اطلاعاتی سازمان مانند ERP، CRM و … .

انتخاب یک BPMS مناسب برای سازمان، تصمیمی حیاتی است و باید با دقت فراوان صورت گیرد. نکات مهم در انتخاب BPMS شامل موارد زیر است:

1. قابلیت های فنی: آیا سیستم نیازهای مدل سازی، اتوماسیون و گزارش گیری سازمان را پوشش می دهد؟
2. سهولت استفاده: آیا رابط کاربری آن کاربرپسند است و نیاز به تخصص بالایی برای استفاده ندارد؟
3. قابلیت یکپارچه سازی: آیا می تواند با سیستم های موجود سازمان به راحتی ارتباط برقرار کند؟
4. پشتیبانی و به روزرسانی: آیا ارائه دهنده سیستم، پشتیبانی مناسب و به روزرسانی های منظم ارائه می دهد؟
5. هزینه: بررسی هزینه های خرید، پیاده سازی، آموزش و نگهداری سیستم.
6. مقیاس پذیری: آیا سیستم می تواند با رشد سازمان و افزایش حجم فرایندها همراهی کند؟

یکی از سؤالات رایج، تفاوت میان BPMS و ERP (Enterprise Resource Planning) است. در حالی که ERP بیشتر بر یکپارچه سازی داده ها و مدیریت منابع سازمان (مانند مالی، منابع انسانی، تولید) تمرکز دارد و فرایندها در دل ماژول های آن تعریف شده اند، BPMS بر خود فرایندها متمرکز است. BPMS به شما امکان می دهد فرایندهای بین بخشی و پیچیده ای را که ممکن است در یک سیستم ERP به خوبی پوشش داده نشده باشند، مدل سازی و خودکار کنید. در واقع، BPMS می تواند نقش یک لایه فرایندی را بر روی سیستم های ERP ایفا کند و آن ها را در مسیر فرایندگرایی توانمندتر سازد. این فناوری، قلب تپنده تحول دیجیتال در سازمان ها محسوب می شود.

پیوست ها: ابزارهای عملیاتی و راهنمای تکمیلی

کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار تنها به مفاهیم و مراحل اصلی مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) محدود نمی شود، بلکه در بخش پیوست ها، ابزارهای عملیاتی و راهنمای تکمیلی ارزشمندی را برای اجرای موفق پروژه های BPM ارائه می دهد. این پیوست ها، در واقع، مکمل های کاربردی هستند که جزئیات و ریزه کاری های مهمی را برای تیم های اجرایی روشن می کنند.

پیوست یک: منشور پروژه BPM

هر پروژه موفقی، با یک منشور پروژه شفاف و دقیق آغاز می شود. منشور پروژه BPM، سندی است که اهداف پروژه، محدوده کاری، ذینفعان اصلی، نقش ها و مسئولیت ها، منابع مورد نیاز و برنامه ریزی کلی پروژه را تعریف می کند. اهمیت این منشور در آن است که:

• تعریف و توافق بر اهداف: اطمینان حاصل می کند که همه ذینفعان، درکی مشترک از آنچه قرار است به دست آید، دارند.
• مشخص کردن محدوده: از خزش محدوده (Scope Creep) جلوگیری می کند و تمرکز تیم را حفظ می نماید.
• شناسایی ذینفعان: مشخص می کند چه کسانی باید در پروژه مشارکت داشته باشند و چگونه باید با آن ها ارتباط برقرار کرد.
• تخصیص مسئولیت ها: ابهامات در نقش ها و مسئولیت های اعضای تیم را از بین می برد.

تدوین دقیق این منشور، بنیان محکمی برای پیشبرد پروژه BPM و جلوگیری از سوءتفاهم ها و انحرافات احتمالی فراهم می آورد.

پیوست دو: روش پیکره بندی فرایندها در پروژه های BPM

در پروژه های مدیریت فرایندهای کسب و کار، با حجم زیادی از مستندات، مدل ها و نسخه های مختلف فرایندها سروکار داریم. روش پیکره بندی فرایندها به چگونگی مدیریت و کنترل این دارایی های اطلاعاتی می پردازد. این پیوست راهنمایی هایی عملی برای:

• استانداردسازی: نحوه قالب بندی و ارائه یکنواخت مدل ها و مستندات.
• کنترل نسخه ها: چگونگی مدیریت تغییرات در فرایندها و اطمینان از اینکه همیشه از آخرین و معتبرترین نسخه استفاده می شود.
• تخصیص شناسه: روش های نام گذاری و شماره گذاری فرایندها، کارت های فرایندی و شرح وظایف.
• ضوابط ظاهری اسناد: راهنمایی هایی برای ایجاد مدل های بصری و قابل فهم.
• ابزارهای نرم افزاری: معرفی نرم افزارهایی برای مدیریت اسناد و کنترل نسخه ها.
• مدیریت، ذخیره سازی و نگهداری: بهترین روش ها برای نگهداری امن و دسترسی آسان به مستندات پروژه.

این بخش، به سازمان کمک می کند تا از هرج و مرج اطلاعاتی جلوگیری کرده و یک سیستم مدیریت دانش کارآمد برای فرایندهای خود ایجاد کند.

پیوست سه: بهترین روش مدل سازی فرایند

مدل سازی فرایندها، هنری است که نیاز به دقت و ظرافت دارد. بهترین روش مدل سازی فرایند، شامل نکاتی کلیدی برای ایجاد مدل های BPMN واضح، قابل فهم و کاربردی است. این نکات عبارتند از:

• سادگی و وضوح: پرهیز از پیچیدگی های غیرضروری در مدل سازی و تمرکز بر پیام اصلی.
• استفاده صحیح از نمادها: به کارگیری درست از نمادهای BPMN برای نمایش رویدادها، فعالیت ها، دروازه ها و جریان ها.
• خوانایی مدل: اطمینان از اینکه مدل برای هر کسی که با BPMN آشنایی دارد، قابل فهم است.
• ثبات و یکنواختی: رعایت یک سبک مدل سازی یکنواخت در تمام فرایندها.
• دریافت بازخورد: ارائه مدل ها به ذینفعان برای دریافت بازخورد و اعتبارسنجی.

این پیوست، مانند یک راهنمای کاربردی برای هر کسی است که مسئولیت ترسیم نقشه فرایندهای سازمان را بر عهده دارد و به او کمک می کند تا مدل هایی ایجاد کند که نه تنها دقیق هستند، بلکه به راحتی می توانند به تصمیم گیری و بهبود منجر شوند.

این سه پیوست، به همراه کتابنامه مفصل کتاب، نشان دهنده عمق و جامعیت رویکرد سید احمد دلیری است. این منابع، اطمینان می دهند که خواننده نه تنها با مفاهیم نظری آشنا می شود، بلکه ابزارهای عملی لازم برای پیاده سازی مؤثر مدیریت فرایندهای کسب و کار را نیز در اختیار خواهد داشت. اینها همه، بخشی از تجربه ای جامع است که کتاب دلیری به خواننده خود هدیه می دهد.

نتیجه گیری: دستاوردهای کلیدی کتاب و مسیر پیش رو

سفر ما در کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار نوشته سید احمد دلیری، با درک ضرورت BPM در دنیای پر چالش امروز آغاز شد و تا آشنایی با پیچیدگی های استقرار و ابزارهای توانمندساز آن ادامه یافت. این کتاب، چیزی فراتر از یک متن نظری خشک و بی روح است؛ بلکه روایتی زنده و الهام بخش از تجربه زیسته در ده ها سازمان است که به خواننده می آموزد چگونه می تواند با نگرشی فرایندمحور، تحولی بنیادین در کسب و کار خود ایجاد کند.

از مهم ترین درس ها و ارزش های افزوده این کتاب می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تأکید بر رویکرد عملیاتی: کتاب دلیری، با پرهیز از کلی گویی، به صورت گام به گام و با مثال های ملموس، چگونگی پیاده سازی BPM را آموزش می دهد.
• جامعیت پوشش موضوع: از چرایی و آماده سازی تا مدل سازی، اندازه گیری، تحلیل، بهبود و حتی آشنایی با BPMS، تمامی ابعاد BPM در این اثر پوشش داده شده است.
• اهمیت متقاعدسازی و مدیریت تغییر: نویسنده به خوبی نشان می دهد که موفقیت BPM نه تنها به ابزارهای فنی، بلکه به مدیریت صحیح عوامل انسانی و غلبه بر مقاومت ها بستگی دارد.
• ارائه ابزارهای کاربردی: پیوست های عملیاتی، منشور پروژه، روش پیکره بندی فرایندها و بهترین روش مدل سازی، همگی نشان دهنده دقت نظر نویسنده در ارائه راهکارهای قابل اجرا هستند.
• الهام بخشی برای رشد کوانتومی: کتاب با ایجاد درکی عمیق از پتانسیل های BPM، مدیران را به سمت تعریف مجدد فرایندهای خود و دستیابی به بهره وری و رقابت پذیری بی سابقه سوق می دهد.

استقرار صحیح مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، نه تنها به افزایش کارایی و کاهش هزینه ها منجر می شود، بلکه به سازمان ها کمک می کند تا انعطاف پذیری لازم برای پاسخگویی به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان را پیدا کنند. این رویکرد، پتانسیل دستیابی به «رشد کوانتومی» را در خود جای داده است؛ رشدی که از طریق بهینه سازی مستمر و ایجاد ارزش های جدید، سازمان را به سطحی متفاوت از عملکرد و موفقیت رهنمون می سازد. همان طور که سید احمد دلیری در کتاب خود به زیبایی تصویر می کند، با آگاه سازی مدیران و توانمندسازی کارکنان، هر کسب و کاری می تواند مسیر تعالی را در پیش گرفته و سرعت رشد خود را چند برابر کند.

پس، اگر به دنبال تحولی عمیق و پایدار در سازمان خود هستید، اگر می خواهید از دل پیچیدگی ها، سادگی و کارایی را بیرون بکشید و اگر سودای دستیابی به سرآمدی در کسب و کارتان را در سر دارید، مطالعه کامل کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار نه تنها یک پیشنهاد، بلکه یک ضرورت است. این اثر، بیش از یک کتاب، یک همراه قابل اعتماد در مسیر تعالی سازمانی است. اکنون، زمان آن فرارسیده که گام بعدی را بردارید و این نقشه راه ارزشمند را در دست گرفته، به سوی آینده ای روشن برای کسب و کارتان حرکت کنید. این تجربه، نقطه عطفی در مسیر مدیریتی شما خواهد بود.

منابع بیشتر و مطالعه تکمیلی

برای تعمیق دانش و ادامه سفر در دنیای مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM)، منابع و مطالعات تکمیلی زیر می توانند مفید باشند:

• مقالات تخصصی در وب سایت های معتبر حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات که به بررسی ابعاد مختلف BPM، BPMN و BPMS می پردازند.
• کتاب های دیگری از سید احمد دلیری که با رویکردی مشابه، به بسط و تشریح مفاهیم مرتبط می پردازند.
• مستندات و راهنماهای رسمی استاندارد BPMN 2.0 برای تسلط بیشتر بر مدل سازی فرایندها.
• پایگاه های داده علمی و پژوهشی برای دسترسی به مقالات آکادمیک و آخرین تحقیقات در زمینه BPM.
• وبینارها و دوره های آموزشی آنلاین که توسط متخصصین این حوزه برگزار می شوند.

این منابع، می توانند شما را در مسیر تبدیل شدن به یک متخصص واقعی در حوزه BPM یاری رسانند.