ارتباط با مشتری برای اولین بار مثل یک قرار ملاقات مهم است و ممکن است استرس زیادی به شما وارد کند. اگر گفت‌وگوی حضوری باشد سعی می‌کنید لباس مناسب بپوشید و در ذهنتان مدام با خودتان می‌گویید چه چیزی را بگویم یا نگویم چطوری باشم و یا نباشم! این رفتارها کاملا طبیعی است! و از آنجایی که گفته‌ها یکی از اصلی‌ترین موارد هستند در این مقاله می‌خواهیم در مورد فن بیان در برخورد با مشتری صحبت می‌کنیم.
داشتن مهارت‌های ارتباطی هنر و تبدیل آن به سلاحی قدرتمند علم است. رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.
فن بیان؛ راهی برای مشتری مداری و جلب توجه مشتریان
قبل از این که به آموزش فن بیان با مشتری بپردازیم می‌خواهیم بدانیم اصلا فن بیان چیست. فن بیان به منظور استفاده از کلمات و لحن صدا برای برقراری ارتباطی درست در شرایط مختلف است. تکنیک‌هایی که مهارت‌های کلامی و غیر کلامی شما را بهبود می‌دهند در زیر مجموعه فن بیان قرار دارند. نکته مهمی که باید بدان توجه داشت این است که فن بیان تنها صحبت کردن با مشتری نیست؛ بلکه زبان بدن روانشناسی فروش اطلاعات کامل از محصول و ظاهر برازنده فروشنده همگی در فن بیان او نقش دارند. شما می‌توانید با کمک تکنیک‌ها و روش‌های مخصوص ارتباط با مشتری ارتباطات خود را تقویت کنید و در نتیجه اتفاقات خوشایندی را برای برند خود کسب و کار خود و حتی مشتریان خود رقم بزنید.
آموزش فن بیان در فروش با مشتری
مشتری خود را بشناسید
اولین گامی که باید برای تقویت فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری خود بردارید این است که او را بشناسید. از ظاهر نوع صحبت کردن نوع انتخاب ها و… او می‌توانید تا حدودی متوجه شخصیتش شوید.
دقت داشته باشید این مرحله مهم ترین مرحله برای ارتباط با مشتری است و اگر نتوانید به شناخت خوبی از او برسید به احتمال زیاد موفق نخواهید شد به او چیز بفروشید. مثلاً می‌توانید از نوع لباس پوشیدن مشتری تان متوجه شوید او فردی مذهبی است یا غیر مذهبی یا با توجه به جنسیت او می‌توانین متوجه شوید باید چه راهکارهایی را در پیش بگیرید و یا حتی با توجه به این که چه لهجه ای دارد و اهل کجاست می‌توانید تا حدودی به علایق و سلیقه او پی ببرید؛ در کل هر چیزی را که می‌بینید می‌توانید با استفاده از آن به شناخت بیشتری از مشتریان خود برسید دقت کنید تا بهترین نتایج ممکن را با استفاده از این اتفاق بگیرید.
استفاده از زبان خوش و مثبت
زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.
مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست خیلی قاطع نگویید «خیر ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»
تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما توجه می‌کند.
در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
با مشتری خیلی “خودمونی” نشوید
پس از این که مشتری خودتان را شناختید با او با لحنی صمیمانه و گرم صحبت کنید. طوری که در کنار شما احساس خوبی به او دست دهد و آرامش و اطمینان داشته باشد. اما اصلاً خودتان را مانند دوست صمیمی یا فرد نزدیکی به او تصور نکنید. دقت کنید که شما باید با مشتری گرم و صمیمی شوید اما نه بیش از حد. فرقی هم نمی‌کند مشتری تان مرد باشد یا زن مذهبی یا غیر مذهبی یا…
یعنی نه طوری رفتار کنید که مشتری احساس بدی به او دست دهد و فکر کند شما اصلاً نمی‌توانید با او ارتباط بگیرید و نه طوری که او از رفتار دوستانه بیش از حد شما خوشش نیاید و به همین دلیل از خرید منصرف شود. پس بهترین کار صمیمی شدن است. نه خودمونی شدن!
به لحن صحبتتان توجه کنید
لحن صحبت هم مانند زبان بدن در فروش است. باید به تن صدا سرعت صحبت کردن و کلماتی که انتخاب می‌کنید دقت کنید.
به ویژه در اولین برخورد با مشتری بهترین روش این است که به صحبت‌های مشتری گوش کنید و از او تقلید کنید. البته منظورمان این نیست که تک‌تک کلمات و اصطلاحات او را مثل طوطی تکرار کنید. مثلا اگر مشتری آرام و شمرده صحبت می‌کند نباید تند و بلند صحبت کنید. رسمی یا غیررسمی بودن صحبت را هم بر اساس نحوه‌ی صحبت مشتری انتخاب کنید. اگر مشتری خیلی رسمی صحبت می‌کند نباید با او صمیمی صحبت کنید. این کار مشتری را ناراحت کرده و احتمال خریدش را کاهش می‌دهد.
متخصص باشید
فن بیان قوی برای جذب مشتری این نیست که مثل کاندیدای ریاست جمهوری باشید و دراماتیک یا انگیزشی صحبت کنید و شنونده را به وجد بیاورید. فقط باید متخصص باشید و مشتری را قانع کنید. مثال بزنید تا مشتری بهتر متوجه منظورتان بشود. باید بدانید که محصولتان و ویژگی‌هایش چطور به مشتری کمک می‌کنند و این موضوع را به ساده‌ترین و شفاف‌ترین حالت ممکن برای مشتری توضیح بدهید.
مختصر نه خشن
مهم نیست که نامه‌ی طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است در هر حال بیشتر مشتریان حوصله‌ی برای خواندن متونی با بیش از ۱۰۰۰ کلمه را ندارند. پس جملات و پاراگراف‌های خود را کوتاه کنید.
برای ارتباط با مشتری از ویدیوها مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت‌تان داشته‌اند پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.
انتخاب سکوت
یکی از سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری سکوت کردن است. جف هافمن معتقد است اکثر فروشنده‌ها از سکوت هراس دارند. برای مثال زمانی که فروشنده از مشتری خود سوالی می‌پرسد و مشتری پاسخ نمی‌دهد فروشنده سعی می‌کند با یک سوال دیگر سکوت را از بین ببرد. در حالی که بهترین کار پرهیز از پرحرفی و کمتر صحبت کردن به جای پرسیدن سوالات مکرر است.
شما با سکوت خود نشان می‌دهید که تنها اطلاعات ارزشمند را در اختیار مشتری می‌گذارید و می‌توانید به راحتی نیازهای مشتری را بشناسید و آنها را برطرف کنید.
به مشتری خود حق انتخاب دهید
بعضاً دیده شده فروشندگان چند مورد از اجناس خود را برای مشتری آماده می‌کنند و از هر جنسی چند نوع آن را می‌آورند. این کار آن ها منجر به گیج شدن مشتری عدم داشتن حق انتخاب و در نتیجه به احتمال زیاد عدم خرید او می‌شود. اما زمانی که یک یا دو نوع از کالایی برای می‌آورید حق انتخاب دارد و راحت تر جنس مورد نظر خود را انتخاب می‌کند…